Piszę chętnie... przez CH

Dlaczego nie warto latać z PLL LOT?

Na wstępie chcę przeprosić, że na moim blogu pojawia się post o wydźwięku jednoznacznie negatywnym, ale to, jak “działa” nasz krajowy przewoźnik, woła o pomstę do nieba, z którego korzystają…

Skrót dla osób, które nie chcą czytać długiego opisu, tylko poznać odpowiedź na pytanie z tytułu:

  • nasza rezerwacja miejsc została odrzucona bez żadnej informacji;
  • podczas rozmowy z BOK otrzymaliśmy nieprawdziwą informację o powodzie odrzucenia;
  • dostaliśmy z wielką łaską znacznie gorsze miejsca;
  • zapłaciliśmy więcej za gorszą obsługę;
  • przedstawiciel LOT na lotnisku w Barcelonie przy nadaniu bagażu próbował nam niepostrzeżenie wcisnąć miejsca na samym końcu samolotu (choć byłem już odprawiony online na inne) – nabrałem podejrzeń, ponieważ nadanie trwało dłużej niż zwykle, dlatego to sprawdziłem;
  • ten sam przedstawiciel II raz chciał od nas pobrać opłatę za rezerwację miejsc;
  • ten sam przedstawiciel nie mógł się dogadać z LOTem, czyli w praktyce sam ze sobą… musiałem sam dzwonić do BOK i wyjaśniać. Straciłem na to ok. 20 minut, przez co nie zdążyliśmy zrobić zaplanowanych zakupów na lotnisku i napić się w spokoju kawy… o straconych nerwach już nawet nie wspominam;
  • BOK… sami pracownicy to chyba jedyny pozytywny punkt, ale i tu jest zgrzyt… kończą oni rozmowę nagle, bez uprzedzenia, w trakcie załatwiania sprawy. Nie wiadomo, czy załatwione, czy czekać na telefon zwrotny, czy może jednak zadzwonić ponownie… może się nie znam, ale nie wydaje mi się, że tak powinno wyglądać wspólne rozwiązywanie problemu…;
  • nikt nam nie chce zwrócić pieniędzy za niezrealizowaną usługę (już abstrahując od ew. symbolicznego odszkodowania)
  • no właśnie: wydawałoby się, że reklamacja to w tym przypadku formalność, zwłaszcza, że podszedłem do sprawy uczciwie; (z treścią reklamacji można się zapoznać tutaj i samemu to ocenić)
  • oczywiście próbowałem się porozumieć: złożyłem wspomnianą reklamację, po upływie terminu na jej rozpatrzenie wysłałem wezwanie do zapłaty, następnie kolejne – przedsądowe; w międzyczasie próbowałem porozmawiać z kimś z Sekcji Obsługi Reklamacji (bezskutecznie – nie da się do nich dotrzeć inaczej niż listownie czy poprzez formularz reklamacyjny. Chociaż tu też ciężko mówić o dotarciu, bo i tak nie można liczyć na odzew… a nie, przepraszam, patrz punkt poniżej), a nawet próbować wyjaśnić sprawę przez Messengera. Wezwania do zapłaty nie zadziałały, także sprawa w najbliższych dniach znajdzie swój finał w postępowaniu upominawczym, a jeśli to nie przyniesie skutku, w cywilnej rozprawie;
  • Święto!!! Niemalże 4 miesiące po złożeniu reklamacji, otrzymuję “odpowiedź” (cudzysłów znalazł się tu nieprzypadkowo, bo w zasadzie nie odniesiono się do meritum), która brzmi mniej więcej tak: “kupił pan fotel, dostał pan taboret, ale ma pan na czym siedzieć, a zatem reklamacja odrzucona”. Jeśli nie wierzycie, to do wglądu udostępniam oficjalną odpowiedź LOT.
  • standard podejścia do klienta przypomina raczej linię afrykańską niż krajowego przewoźnika państwa z UE.

Podsumowując, płacisz więcej za usługę, która losowo może zostać zrealizowana dobrze albo beznadziejnie, z tym, że jeśli zostanie zrealizowana beznadziejnie, to LOT umywa ręce i wykazuje się bardzo dużą ignorancją.

Zaznaczam, że mam świadomość, że patrząc na kwotę, jest to gra niewarta świeczki. Chodzi bardziej o symbolikę i podkreślenie, że standard obsługi pasażera w LOT jest na żenująco niskim poziomie. Obiecałem też w rozmowie przez Messengera, że nie zostawię tak tej sprawy, a obietnic dotrzymuję, zwłaszcza jeśli mogę przy tym ustrzec innych przed złym wyborem przewoźnika.

Ze swojej strony deklaruję, że jeżeli tylko będę miał wybór, nigdy więcej nie skorzystam bezpośrednio z usług PLL LOT.

Cała historia składa się z kilku etapów:

  1. Pomysł na urodziny;
  2. Rezerwacja na stronie LOTu;
  3. Nie jest pan (celowo z małej, bo szacunku tam nie było. Zasadę tę będę stosował i później) godzien miejsca w samolocie;
  4. Wyrzucę pana na koniec samolotu, może nic pan nie zauważy;
  5. Nie możemy się dogadać sami ze sobą, ale może pan II raz nam zapłacić – wtedy nie będziemy musieli;
  6. Historia jednej nierozpatrzonej reklamacji…;
  7. Plot twist: zapłacił pan za fotel, dostał pan taboret, ale ma pan na czym siedzieć, więc reklamacja jest bezzasadna;
  8. Dotrzymanie obietnicy.

Etap I: Pomysł na urodziny

Kilka miesięcy po moich 30. urodzinach chciałem również zrobić coś wyjątkowego dla mojej cudownej Narzeczonej na Jej 30. urodziny i zabrać Ją i Jej przyjaciółkę na naprawdę fajną wycieczkę. Chciałem, żeby wszystko wyszło idealnie – zarezerwowałem piękny, duży apartament z widokiem na Sagrada Familia oraz przelot w obie strony.

Etap II: Rezerwacja na stronie LOTu

W związku z powyższym, miesiąc przed wylotem zarezerwowałem bilety bezpośrednio na stronie przewoźnika – w tym przypadku PLL LOT, żeby uniknąć pośredników i, jak mi się wtedy niesłusznie wydawało, problemów. Wolałem zapłacić więcej, ale być spokojnym o prawidłową realizację usługi, szczególnie przy tak ważnej okazji. Płatność została przyjęta, otrzymałem potwierdzenie wraz z rezerwacją miejsc w 4. rzędzie w stronę Barcelony i w 5. rzędzie z powrotem – nie przepadam za lataniem i zdecydowanie wolę zająć miejsca z przodu, za co oczywiście również chętnie dopłaciłem.

Etap III: Nie jest pan godzien miejsca w samolocie

Na 2 dni przed wylotem do Barcelony, podczas odprawy online na lot, z przerażeniem odkryłem, że moje zarezerwowane miesiąc wcześniej miejsca na powrót, zostały usunięte, bez jakiejkolwiek informacji zwrotnej – żadnego maila, żadnego telefonu z Biura Obsługi Klienta… po prostu nic. Zauważyłem to przypadkiem, kątem oka.

Nawet w tanich liniach, którymi kilka razy zdarzyło mi się lecieć, nie spotkałem się z tak żenującą sytuacją anulowania komuś miejsca, nie wspominając o tak lekceważącym stosunku do klienta, tj. braku jakiejkolwiek informacji w tej sprawie. Tylko moja szybka interwencja pozwoliła uniknąć poważniejszych kłopotów w naszym przelocie.

Od razu postanowiłem zadzwonić do BOK i wyjaśnić sprawę – podobno system przez pomyłkę udostępnił mi miejsce z wyższej klasy (sprawdziłem to potem w samolocie – było to zwykłe miejsce w tej samej klasie) i zaproponowano mi w zamian miejsca w rzędzie 10., co mnie nie satysfakcjonowało (już za daleko, przy samym skrzydle, a dodatkowo, jak się potem okazało, akurat bez okienka), ale w rozmowie stwierdziłem, że jeśli zacznę kombinować nad zmianą przed wylotem, to będzie jeszcze więcej zamieszania i wolę pozostawić proponowane rozwiązanie, a po powrocie domagać się odpowiedniej rekompensaty (o tym później). Okazuje się jednak, że nie udało mi się tego uniknąć…

Jeśli chodzi o obsługę telefoniczną, Pan był rzeczowy, względnie pomocny i przepraszał za zaistniałą sytuację ale… nieprofesjonalne jest nagłe kończenie połączenia w trakcie rozwiązywania sprawy, bez powiadomienia o tym wcześniej – trwa rozmowa i nagle niespodziewanie się urywa. Nie wiadomo, co wtedy zrobić – czy załatwione, czy czekać, czy dzwonić ponownie… Okazało się, że to standardowa procedura, ale, w mojej ocenie, nie jest ona najodpowiedniejsza…

Etap IV: Wyrzucę pana na koniec samolotu, może nic pan nie zauważy

Niestety to jeszcze nie koniec problemów i skandalicznej obsługi klienta… na lotnisku w Barcelonie, przy nadaniu bagażu, Pani przy nadaniu bagażu bez słowa wręczyła mi bilet z miejscami… w rzędzie 30… chociaż już byłem odprawiony na ten nieszczęsny rząd 10… powiedziałem, że ich nie przyjmę.

Etap V: Nie możemy się dogadać sami ze sobą, ale może pan II raz nam zapłacić – wtedy nie będziemy musieli;

Pani, bez żadnego “sorry”, zażenowania czy próby sensownego rozwiązania problemu, kazała mi po prostu ponownie płacić za rezerwację rzędu 10., czego również odmówiłem. Wezwała dodatkowo kierownika, który sam nie wiedział, co zrobić. Żenujące, że przedstawiciel LOT nie mógł załatwić tego z LOT, zwłaszcza, że wszystko było jasne i moja wersja była zgodna ze stanem faktycznym. Musiałem sam dzwonić do BOK, czekać ok. 20 minut przy, wydawać by się mogło, rutynowym nadaniu bagażu. Znów nagłe urwanie połączenia i brak jakiejkolwiek informacji zwrotnej (po I sytuacji wiedziałem już, że jest to już ten “wysoki” standard obsługi), ale… tym razem muszę przyznać, że postęp, bo nie zostałem całkowicie “wyrzucony” z pokładu, tylko przyznano mi bez żadnego słowa wytłumaczenia miejsca na samym jego tyle.

Nadmieniam, że to wszystko wydarzyło się w podróży pomiędzy 2 krajami UE, a nie np. Rwandą i Ugandą, gdzie być może takie podejście do klienta byłoby bardziej zrozumiałe…

Etap VI: Historia jednej nierozpatrzonej reklamacji…

To wszystko sprawiło, że tuż po powrocie złożyłem bardzo obszerną reklamację, z której treścią można się zapoznać tutaj (jest to załącznik do formularza złożonego przez stronę LOTu). Myślę, że opisałem sytuację wystarczająco szczegółowo, a jednocześnie nie wystosowałem jakichś szczególnie wygórowanych żądań, ale to już pozostawiam indywidualnej ocenie… Oczywiście próbowałem się porozumieć: złożyłem wspomnianą reklamację, po upływie terminu na jej rozpatrzenie wysłałem wezwanie do zapłaty, następnie kolejne – przedsądowe; w międzyczasie próbowałem porozmawiać z kimś z Sekcji Obsługi Reklamacji (bezskutecznie – nie da się do nich dotrzeć inaczej niż listownie czy poprzez formularz reklamacyjny. Chociaż tu też ciężko mówić o dotarciu, bo i tak nie można liczyć na odzew… a nie, przepraszam, patrz punkt poniżej), a nawet próbować wyjaśnić sprawę przez Messengera, chociaż zdaję sobie sprawę, że raczej prowadzi go dla nich zewnętrzna agencja… wszystko na nic, jak grochem o ścianę… ze zbrojonego betonu.

Etap VII: Plot twist: zapłacił pan za fotel, dostał pan taboret, ale ma pan na czym siedzieć, więc reklamacja jest bezzasadna

Niemalże 4 miesiące po złożeniu reklamacji, otrzymuję “odpowiedź” (cudzysłów znalazł się tu nieprzypadkowo, bo w zasadzie nie odniesiono się do meritum), która brzmi mniej więcej tak: “kupił pan fotel, dostał pan taboret, ale ma pan na czym siedzieć, a zatem reklamacja odrzucona”. Jeśli nie wierzycie, to do wglądu udostępniam oficjalną odpowiedź LOT, pozostawiając pole do samodzielnej oceny rzetelności tej odpowiedzi. Przy okazji, spróbujcie odpowiedzieć na pytanie: skoro reklamacja jest bezzasadna, to jakie wnioski chcą z niej wyciągać?

Etap VIII: Dotrzymanie obietnicy

Chciałem załatwić sprawę szybko i efektywnie, porozumieć się, nie kręcić niepotrzebnej afery, ale… nie da się. Próbowałem wszystkich możliwości, jakie ma przeciętny Kowalski. Bezskutecznie! W związku z powyższym nie pozostało mi nic innego jak dotrzymanie obietnicy złożonej LOTowi dot. tego, że nie odpuszczę im zepsucia urodzinowego wyjazdu oraz tak olewającego podejścia, a także tej dot.  opisania całej tej sytuacji w mediach społecznościowych oraz na blogu wraz z wykupieniem promocji wpisów. Kolejnym krokiem będzie złożenie pozwu w postępowaniu upominawczym. Jak się sytuacja dalej potoczy? Zobaczymy…

Comments
  • Marecki

    Współczuję sytuacji, ja po moich ostatnich przeżyciach to w ogóle nie lubię latać. Mi odrzucili wniosek o odszkodowanie za odwołany lot, dopiero jak sprawa poszła przed zewnętrzną firmę givt to kasę udało się uzyskać bez marudzenia. Szary człowiek rzadko kiedy ma z takim molochem szanse.

    12 kwietnia 2019
Post a Comment